Lo último que pensé cuando decidí estudiar Comunicación Social era que terminaría formándome como profesional en una empresa de diseño de servicios. Empecé con el rol de editor y corrector de estilo asumiendo que era una ficha básica en el tablero de cualquier compañía responsable, o medianamente vanidosa. Sin embargo, la relación entre un comunicador social y un diseñador de servicios que comparten un mismo ecosistema no cobró sentido en mi cabeza hasta que empecé a involucrarme en los procesos de creación de conceptos, y la ideación de talleres y puntos de contacto; hasta que comprendí que un servicio podía ser entendido como una conversación.
Lo pongo de la siguiente forma: una buena conversación es aquella que te hace sentir cómodo y que al mismo tiempo satisface tus objetivos de comunicación. Por el contrario, una conversación menos memorable se siente desarticulada, incoherente y te deja con la sensación de que no fuiste escuchado ni te aportó nada nuevo. Ahora pregunto: ¿No pasa lo mismo con los servicios?
Pensar en los servicios como conversaciones me hizo entender que su éxito depende del proceso de comunicación que se da puertas para adentro. Hablo de un “proceso” porque, más que la acción de comunicar en sí, hay que tener en cuenta todas las piezas que articulan la experiencia final que vive el usuario; es decir, conocer a la audiencia y sus intereses particulares, seleccionar el canal adecuado y, la parte en la que mi rol de comunicador juega un papel fundamental, construir el mensaje o concepto que nos permitirá conectar con los destinatarios.
Entonces, pasé de ser la persona que se encargaba de proteger los textos de comas prescindibles y tildes ausentes a involucrarme mucho más en la parte de conceptualización de proyectos; para asegurarme de que hablemos el mismo lenguaje, mi principal labor se convirtió en la de encontrar una historia para cada servicio que lo requiriera.
Así como una conversación cuenta con una estructura implícita que posibilita la interacción entre sus participantes, pensar en una historia o concepto para nuestros proyectos, más que un factor diferencial, nos permite diseñar una experiencia coherente para el usuario; es decir, un servicio dotado de un hilo narrativo que lleve al usuario de la mano a través de cada uno de los puntos de contacto que lo componen.