Entre pozos y escaleras

Una historia sobre filosofía y diseño de servicios

Tales de Mileto no solo es famoso por ser considerado el padre de la filosofía, sino también porque en una de sus caminatas estaba tan concentrado mirando al cielo y pensando en la composición del universo que cayó a un pozo. Además de ser una historia graciosa, esta historia nos muestra una situación bastante común de la vida humana. Tan humana que podemos rastrearla en esta época contemporánea no solo en las personas sino también en las instituciones y empresas. A pesar de los tropiezos y la contemplación, la vida filosófica ha dado grandes aportes a la humanidad, pero no lo ha hecho sola, sino con la ayuda de otras ciencias o disciplinas. Si esto es así:

¿Podría ser posible encontrar el quehacer filosófico en situaciones tan diversas como la vida de un adolescente, el diseño de servicios y el desarrollo de una empresa?

Mi principal motivación para estudiar filosofía fue entender el mundo de una manera diferente a la que me habían enseñado en la casa y el colegio. En mi adolescencia sentía que tenía una visión de la vida parcializada y no me identificaba con lo que me enseñaban las clases. Esta inconformidad hacía que me cuestionara muchas cosas de mi vida y que pasara por alto deberes inmediatos. En pocas palabras, vivía mirando al cielo.

A veces comparo la situación de mi adolescencia con la de algunos servicios que no funcionan bien. Los dueños de estas empresas y sus empleados saben que tienen problemas para llevar a cabo las labores diarias. Esto se agudiza cuando no saben por cuál reto empezar o cómo afrontar la maraña de líos que tienen enfrente y deciden seguir adelante con su negocio. Sin embargo, puede llegar el momento en el que resuelven hacer un alto en el camino y empezar a hacer las preguntas correctas o pedir la ayuda de expertos en el tema.

Cuando la filosofía llegó a mi vida, al principio no entendía muy bien de qué se trataba. Me tomó algo de tiempo despertar de mi letargo y darme cuenta del increíble universo que tenía ante mis ojos. Leer las fastidiosas preguntas de Sócrates a los atenienses me mostraron lo importante que es cuestionarse aspectos fundamentales de la vida.

¿Qué es lo justo?

¿Qué es una vida virtuosa?

¿Qué es el amor?

¿Qué es la amistad?

Estas preguntas de alguna manera orientaron mi inconformidad, pero también me llenaron de más dudas a lo largo que iba transcurriendo mi carrera. No puedo negar que dudar de todo trae consigo cierta angustia y, en mi caso, cierta necesidad de acción, pues sentía que seguía viviendo en las nubes. Gracias (o por desgracia) a la realidad del país, pude ir aterrizando mi mirada y orientando mis ganas de actuar.

Orienté mi necesidad de acción hacia la comprensión del otro; eso o ese que consideramos diferente a nosotros y que, en un primer momento, se nos presenta como algo extraño. Estudiar el proceso de paz de Colombia bajo la perspectiva filosófica en un curso ofrecido por la universidad, me permitió entender que para comprender al mundo de otra manera, no solo debemos parar y reflexionar, sino también actuar en este. Pero además de la acción en el mundo, también es clave entender cómo mi acción afecta a los demás. Esta fue una de las razones por las que terminé mi pregrado haciendo énfasis en la filosofía moral.

Guardando las proporciones, creo que esto mismo ocurre cuando las empresas quieren rediseñar sus servicios. Una vez la empresa ha hecho un alto en el camino para hacerse las preguntas pertinentes sobre su operación y ha entendido sus problemas, puede llegar a la conclusión de que la sola acción y cambio pueden no ser suficientes. Por lo que el siguiente paso es entender a sus clientes.

Imaginemos por un momento que delante de nosotros tenemos la escalera de moralidad o la escalera ética y que con ella podemos medir qué tan éticas son nuestras acciones. En el nivel más bajo de la escalera encontramos las acciones que hacemos sin pensar en cómo afectan a nuestro medio y a los demás, solo pensamos en nosotros y pare de contar. El siguiente nivel se alcanza cuando empezamos a darnos cuenta y ser conscientes de que nuestras acciones afectan a las personas que están más cerca a nosotros como nuestra pareja, familiares o amigos. Podemos seguir subiendo en la escalera cuanto queramos, es decir, ya no solo pensar en mi entorno cercano sino también en el medio ambiente y las personas que no conozco.

Bajo esta perspectiva, diseñar un servicio que esté centrado en los usuarios es una tarea asombrosamente moral, no sólo porque implica pensar en cómo va a reaccionar y sentirse el usuario en cada momento de la experiencia, sino porque se deben contemplar aspectos como la sostenibilidad y el impacto que se puede generar en el ecosistema empresarial.

“Cuando entré a trabajar a Háptica, sentí que puse los pies en la tierra”.

Entré en contacto con empresas y clientes de distintas industrias y me di cuenta de la gran responsabilidad que implica el diseño de servicios. Pude pensar en la moralidad ya no solo desde mis acciones individuales, sino a una escala mayor. La intervención de un punto de contacto en una empresa afecta a cientos de personas y la magia de la filosofía en el diseño consiste en pensar en las distintas implicaciones que esto podría tener.

Esto lo viví en un proyecto que buscaba impactar el comportamiento de comunidades vulnerables para que tuvieran un mejor uso del agua. Debíamos crear una plataforma virtual para que los beneficiarios del programa fueran los artífices de su propio cambio, ya que la pandemia había dificultado el acceso a sus territorios. Como la tecnología en estos contextos es un lujo y no un bien básico, tuvimos que analizar con pinzas y mucho rigor cada una de las soluciones que cocreamos con la comunidad y los miembros del programa. Tuvimos que definir qué era una buena intervención digital y qué nivel de autonomía tenían las comunidades en estas. La repercusión moral estuvo presente todo el tiempo, si desarrollábamos una solución dependiente de la virtualidad, dejábamos por fuera del programa a una buena cantidad de los beneficiarios. Preguntas sobre qué es bueno y qué es la libertad, tan lejanas de la realidad en algún momento de mi carrera, ahora tenían mucho sentido y se robustecían al entrar en contacto con otras disciplinas y herramientas. El resultado fue una solución maleable que se adapta a distintos contextos de los beneficiados. La propuesta le gustó al cliente y estamos en proceso de desarrollo.

Claramente la filosofía no solo puede indagar en las implicaciones morales del diseño, sino que su aporte puede ser mucho mayor.

Estamos tratando con humanos en contextos cambiantes y complejos, más que con clientes de un servicio.

Si algo ha hecho la filosofía es tratar de darle un sentido a la realidad a partir de la experiencia humana tocando temas tan diversos como la estética, matemática, política, lógica … en fin. Esto es profundamente valioso para el diseño en la media que también es un oficio interdisciplinario que busca mejorar la vida de las personas a partir de un concepto inicial. Podría decir, desde mi experiencia personal, que el diseño de servicios es un nuevo camino para que la filosofía siga impactando al mundo desde las ideas y el pensamiento.

Después de escribir este texto salgo con la reflexión de que, si bien los filósofos tenemos fama de caer en pozos por estar mirando al cielo, en Háptica aprendí que tener la mirada en la tierra es clave para contemplar mejor las estrellas.

Sobre el autor:

César Quiroga es analista de estrategia y diseñador de servicios en Háptica. Charlar con él siempre es una aventura de la inteligencia y del humor. Gracias a su bagaje filosófico, tenerlo en el equipo haptiqueño es un lujo que se ve transformado en los servicios que diseñamos.

Esta es una serie de textos cuya pregunta inicial es: ¿Qué hace un filósofo/comunicador/arquitecto/abogado diseñando servicios?