• Equipo:

    Javier Durango
  • Tatiana Robayo
  • Johanna Soto
  • César Quiroga
  • Carolina Gallón
  • Metodología:

    Service Design
  • Tiempo:

    5 meses

Inicio

 

SGS es líder mundial en inspección, verificación, ensayos y certificación. Desde 1976 tiene presencia en Colombia. El reto que nos plantearon fue diagnosticar y diseñar la experiencia de servicio desde la venta hasta la posventa para las tres líneas de negocio de SGS que son: Mejor continua, Certificaciones y Capacitaciones. 

 

 

Nudo

 

Para resolver este reto, el equipo haptiqueño entendió, a través de 62 entrevistas semiestructuradas, las necesidades y motivaciones de los funcionarios y clientes en las tres líneas de Mejora continua, Certificaciones y Capacitaciones. En esta etapa se utilizaron herramientas como Card Sorting, entre otras. 

 

 

Desenlace

 

Finalmente se desarrolló un customer journey con el fin de entender cuál era la experiencia por la que pasaban las pequeñas, medianas y grandes empresas. También se realizó una perfilación de buyers persona, quiénes son y cuáles son sus comportamientos.  Finalmente, se llevó a cabo una serie de talleres de cocreación que permitieron construir el blueprint de la experiencia ideal con puntos de contacto valiosos para el servicio que debería ofrecer SGS como compañía.

 

 


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