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Legal Service Design: rediseñando el mundo legal

Pensemos por un segundo en el momento en que conseguimos nuestro primer trabajo, adquirimos una tarjeta de crédito, o simplemente le dimos clic a los nuevos términos y condiciones para usar WhatsApp en el celular. ¿En algún momento pensaron en las implicaciones legales detrás de cada una de estas acciones?

Estas experiencias, aunque parezcan supremamente banales, hacen parte de nuestro día a día y son momentos que generalmente están llenos de dolores, desconocimiento, insatisfacción y una desconfianza natural. Pero además de lo anterior, estas acciones son experiencias legales a las que todos nos enfrentamos a diario, y peor aún, son de carácter ineludible porque como bien creemos y lo decimos en Háptica: todo en esta vida tiene una implicación legal y todo puede ser diseñado, por lo tanto existe una oportunidad para transformar la vida de las personas. Pero, la pregunta entonces es: ¿cómo podemos hacer de las experiencias legales unas mucho más claras, humanas y transparentes para todos? Para eso está, dentro de muchas otras cosas, la metodología del Legal Service Design.

La historia del Legal Design puede ser rastreada desde años atrás pero fue desde mediados del 2012 en el Stanford Legal Design Lab con Margaret Hagan en donde se formalizó el concepto y se entendió como una aproximación que combina temas legales y el pensamiento de diseño centrado en las personas, normalmente conocido como el Design Thinking.

Mientras la historia de Legal Design con Margaret Hagan transcurría a kilómetros de distancia de Colombia, en Háptica empezamos a encontrarnos con la realidad de que cualquier servicio, sin importar su naturaleza, tiene dentro de sí una serie de puntos de contacto legales que tradicionalmente solo han sido diseñados por abogados y que, en últimas, afectan de manera negativa o positiva la experiencia de los usuarios.

Los abogados, a través de la historia, han estado para proteger los intereses de aquellos que representan, han sido los escuderos en las situaciones de conflicto. Es por esa razón que su manera de trabajar es reactiva y no proactiva por el beneficio de todas las partes.

Pero, y en todas estas, ¿dónde queda el usuario? Con esa pregunta en mente y después de diseñar muchas historias con tacto en diversas industrias, nuestro camino en Háptica en el 2016, con la visión de Angélica Flechas –abogada y diseñadora–, se encontró con la corriente que venía navegando Margaret Hagan e, imprimiéndole el ADN haptiqueño, formalmente empezamos a realizar el rediseño de servicios legales, con lo que hoy en día conocemos en nuestro portafolio como el Legal Service Design.

Así pues, encontramos la oportunidad de cruzar dos mundos y mezclar el Service Design y el Legal design para darle vida al Legal Service Design y de esta forma cubrir los puntos de contacto legales que generalmente no son diseñados pensando en el usuario, y que exclusivamente son manejados por los abogados. Desde esta nueva perspectiva, se puede pensar en que las áreas legales se convierten en propulsoras del negocio porque entienden los componentes del servicio (procesos, canales, personas y espacios), las consecuencias legales y su efecto directo en la experiencia holística que el usuario vive. Por lo tanto, la labor del abogado se resignifica. De tal forma, se puede asegurar que todos los elementos del servicio serán intervenidos y el usuario vivirá una experiencia legal confiable, transparente y segura, en la que todos los elementos tangibles e intangibles han sido diseñados y coreografiados para ofrecer una mejor historia.

Un buen ejemplo de la aplicación de esta metodología fue un proyecto de consultoría centrada en documentos, el cual Háptica trabajó alrededor de siete meses y en el que se entendieron los dolores, los puntos de contacto, los procesos y los momentos que un usuario experimentaba al momento de acceder a tres servicios ofrecidos por uno de los los bancos más grandes de Colombia.

Para esto desarrollamos una metodología con herramientas propias de investigación y la mezclamos con temas tecnológicos como la lingüística computacional, para así determinar a un nivel gramatical y de lenguaje los índices y ritmos de lectura de contenidos jurídicos. Con esto, encontramos situaciones como cláusulas de páginas enteras sin puntuación, lo cual dificultaba en gran medida su lecturabilidad. Básicamente, leer dichas páginas se asimilaba en dificultad a leer El otoño del patriarca de Gabriel García Márquez, novela que no cuenta con un solo punto y aparte.

Ahora bien, para este proyecto logramos rediseñar tres puntos de contacto legales, pero para hacerlo nos basamos en tres principios que cualquier servicio legal diseñado en Háptica debe tener:

        1. El primer principio es el Gana-Gana que consiste en que no solo se debe buscar controlar el riesgo sino también generar beneficios para todos los actores involucrados, creando tratos justos y en equilibrio. (1)
        2. El segundo principio es Transparencia, el cual busca la construcción de relaciones fuertes y duraderas más allá de beneficios fugaces para las partes involucradas. (1)
        3. Por último, se encuentra el principio de Aplicabilidad, el cual busca que lo propuesto sea jurídicamente implementable según el contexto normativo y dentro de las capacidades de la organización.(1)

Con estos tres principios, previamente apropiados a nuestro contexto, logramos determinar un cambio puntual en la relación de las personas con los contenidos, productos o servicios jurídicos. Y es que gracias a este proceso realizado, por ejemplo, logramos reducir 21 % de contenido, lo que se traduce en un ahorro en tiempo de lectura de trece minutos. Además, en este periodo de prueba, se ha logrado que la firma de negocios se realice en menos de la mitad del tiempo en el que normalmente se lograba.

HÁPTICA - BANCOLOMBIA (2020)
HÁPTICA - BANCOLOMBIA (2020)

Finalmente, podemos asegurar que los nuevos servicios que estamos diseñando están transformando distintos ecosistemas en los que el ámbito jurídico tiene un impacto muy grande en las experiencias propuestas para los usuarios y por lo tanto hay gran oportunidad para impactar y rediseñarla, buscando construir relaciones basadas en la confianza. Algo que en el pasado no se hubieran pensando que sucedería y que hoy en día se convierte en una propuesta de valor diferencial.

Por eso, de ahora en adelante los invitamos a que la próxima vez que accedan a un servicio traten de identificar los distintos puntos de contacto legales con los que están interactuando en cada momento y piensen si la experiencia legal es clara y transparente.

Para conocer más de este proyecto los invitamos a oír el Podcast de innovación de Bancolombia en el que participaron tres haptiqueños: Angélica Flechas, abogada y diseñadora de los Andes y fundadora de Háptica; Andrés Polanía, Legal Service Designer y Jorge García, Legal Service Designer.

[1] Legaldesignalliance (s/f). Legal Design Alliance. Legal Design Alliance. Recuperado el 27 de febrero de 2020, de: https://www.legaldesignalliance.org/

Sobre el autor:

Andrés Polanía es Legal Service Designer en Háptica y se graduó como diseñador e ingeniero de sistemas de la Universidad de los Andes. Actualmente, lidera proyectos de diseño con enfoque legal. Una de sus pasiones cuando no está rediseñando experiencias legales es ver series malas y comprar muñecos de Lego.

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