Legal Service Design aplicado

Antes de contarles cómo trabajamos un proyecto de Legal Service Design en Háptica, quiero que pensemos por un momento cuál fue la última vez que un contrato o un documento legal les dio un dolor de cabeza por su complejidad o por la desconfianza que les inspiró en firmarlo o aceptarlo. Además de traer a su memoria la frustración y tal vez la rabia que sintieron hacia ese documento en ese momento, recuerden qué sentimientos tuvieron hacia la empresa o la persona autora del mismo. ¿Qué prometieron no volver a hacer con esa empresa después de ese suceso?

Después de haber analizado varias experiencias similares a la que pudieron haber recordado, hemos encontrado un patrón en la mayoría de ellas y es que la insatisfacción del no entender, o el abuso (muchas veces inconsciente) que se genera por una empresa que complica el entendimiento de una relación comercial a través de un contrato o un documento legal puede ser el punto de quiebre y de no retorno en una relación; o como lo decimos en Háptica: es el “punto de contacto” que está desarticulando el servicio. De pronto, al recordar este momento pueden imaginarse todas esas implicaciones que pueden generarse al enfrentarse a este tipo de situaciones jurídicas con corto circuito y que en la mayoría de casos les quita valor al servicio o producto que queremos adquirir o vender.

Buenas prácticas al servicio de la ley

Ese tipo de situaciones fueron las que uno de nuestros clientes quiso solucionar. Takay es una filial del Grupo Pacasmayo (una de las cementeras más grandes de Perú) que al observar que en su país la mayoría de las personas llevaban a cabo prácticas autoconstructivas de sus viviendas con la ayuda de un maestro de obra, con el fin de poder ahorrarse costos y tener el control de la construcción, se propuso ser un generador de buenas prácticas. Así pues, desarrolló un modelo de negocio en el que se encarga  de poner en contacto a las familias que desean autoconstruir sus viviendas con maestros de obra que cumplen con ciertos parámetros de experiencia y conocimiento con el fin de reducir el riesgo de una mala construcción.

Para esto, Takay puso en marcha una serie de actividades para hacer más segura y mejor la actividad de la autoconstrucción. Entonces, era esencial el uso de contratos entre los involucrados en el proyecto de vivienda. Es decir, tenemos por un lado a la familia y del otro lado al maestro de obra y para garantizar el cumplimiento de las obligaciones de estos dos actores tenemos en el medio un contrato de obra. Sin embargo, una vez Takay invitó a estas personas a que firmaran un contrato de este tipo, sucedió lo que muchos de ustedes pudieron haber recordado cuando les pregunté por ese documento legal que les generó incomodidad.

¿Qué sucedió en este caso? Las familias vieron en este contrato más dudas que certezas o confianza. Esto se debía principalmente a que muchas de las personas que autoconstruyen sus viviendas, piensan que un contrato de obra puede ser sinónimo de mayores costos, de que el maestro puede llegar a tener el control sobre sus decisiones de construcción e, incluso, que podrían perder toda su inversión ante una posible demanda. Por el otro lado, varios maestros de obra veían en este contrato una formalidad innecesaria, o que no se ajustaba a la forma en que ellos trabajaban y por lo tanto no estaban dispuestos a firmarlo.

Este caso es un ejemplo perfecto de cómo un documento legal puede llegar a encarnar la materialización del rechazo en una relación comercial: un inofensivo documento de cinco páginas en Arial 12 nos muestra cómo puede llegar a ser el determinante para derrumbar toda una propuesta de valor innovadora, o el fin de la interacción entre un prestador de un servicio y su cliente. Con este ejemplo, vemos cómo desde lo legal también estamos construyendo o destruyendo valor en una relación o en un negocio, y viéndolo en esos términos, el Legal Service Design cobra todo el sentido.

Un contrato a la medida de las personas

Iniciamos este proyecto con un reto inmenso, ¿cómo diseñar un contrato que ninguna de las partes quiere firmar? Para cumplir este objetivo fue necesario conocer a profundidad quiénes eran estas personas; cuáles eran sus motivaciones para querer relacionarse, qué les preocupaba y sobre todo qué esperaba el uno del otro. Una vez realizada esta inmersión encontramos que las personas sí querían tener una relación sobre unos términos claros y estables, pero un contrato legal de ese tipo no era la manera de hacerlo. Por un lado, las familias querían saber cómo era la dinámica de trabajo con su maestro, y por el otro, éste quería estar tranquilo con que la familia cumpliría con los pagos y con la aceptación del desarrollo de la obra. Por esa razón, aplicando los lineamientos que nos propone el Legal Service Design vimos una necesidad de poder implementar un documento legal con un concepto distinto al de obra civil, que pudiera incluir los intereses de ambas partes y los escenarios en los que el maestro de obra y la familia confluyen, con el objetivo de que este documento sea un instrumento que los invite a relacionarse y a acudir a él para guiar su relación.

Para poder llegar a este objetivo empezamos por usar herramientas de cocreación en las que ambos actores propusieron soluciones y conceptos sobre este documento soñado que pudiera generar la confianza deseada. En esa mesa de trabajo compartida entre familias y maestros se llegó a un punto en común: “Queremos construir un contrato que nos permita saber qué debemos cumplir y esperar del otro en cada etapa del proyecto a manera de una historia ideal”; por una parte, el Maestro quería saber cómo debía trabajar, y por la otra parte, la familia buscaba saber cómo podría revisar el trabajo sin alterar la relación. Desde un punto de vista de un abogado, la solución podría darse al poner en la cláusula de obligaciones unas directrices muy claras para cada una de las partes o una relación de interventoría. Pero ya habíamos descubierto, desde esa primera inmersión que hicimos con cada uno de los actores, que la solución no podía ser aumentar obligaciones o ampliar su contenido ya que ni siquiera querían un contrato; ni tampoco encarecer la operación con un interventor sería la solución. Necesitábamos un cambio radical para que las partes recibieran este documento como un apoyo y les diera valor.

Bitácora para una obra soñada

De esta manera, entre todos los actores se llegó a un concepto de documento que tenía potencial de entablar esa relación que necesitábamos para que los maestros estuvieran tranquilos con lo que estaban firmando, y por otro lado las familias hicieran un seguimiento amable al proyecto. El resultado fue una “Bitácora para una obra soñada”, una herramienta que cuenta la historia que querían construir ambas partes de la forma más clara y constructiva posible, que invita a ambos actores a unirse para entender cada una de las etapas de la construcción y poderlas revisar si fuera necesario. Se construyó una bitácora que debía ser completada por ambos, lo cual les exigía trabajar de una forma colaborativa para así consolidar una relación cercana, y esto nos permitió tener un punto de contacto que cumpliera una nueva utilidad: un registro de información para entender y poder empezar cada etapa de la construcción con todos los actores alineados en expectativas.

Para cumplir con este reto, desde el Legal Service Design hemos aprendido que para que las personas no solo acepten unas condiciones de un contrato sino que las apliquen y cumplan, es necesario traducir objetivos y expectativas de ambas partes, de esta manera estamos asegurando el buen desempeño de quienes firman el documento.

Pero semejante reto no se cumple ni se obtiene simplemente creando un documento, por más claro y visualmente atractivo que esté. Es necesario que se construya o solidifique una experiencia (pero por lo general las experiencias de un contrato tradicional no pasan de ser de una firma, un archivo y una posible demanda), y para ello es necesario articular varios puntos de contacto que puedan construirla. El contrato es un gran punto de contacto, pero necesitamos articular otros, en este caso encontramos que la solución de conflictos menores era un aspecto fundamental para prevenir el rompimiento total de la relación maestro — familia. Para eso nos apoyamos en la gran labor que de por sí ya cumplía Takay como conductor de la relación para poder resolver los conflictos, y por esas razones creamos un punto de contacto que materializara un proceso que permitiera solucionar conflictos entre las partes a través de un protocolo de fácil cumplimiento e implementación. En ese desarrollo fue necesario traer componentes desde la antropología, el diseño y la psicología; no hubo necesidad de traer una cláusula de arbitraje u otros métodos legales, pues esto no hubiera tenido el impacto deseado.

Calendario de pagos

Finalmente, para poder detallar un poco más esa experiencia deseada por las personas involucradas, construimos un punto de contacto de esta nueva experiencia que tendrían los actores del ecosistema Takay, el cual se diseñó con base en uno de los puntos más críticos que generaban conflictos entre maestro de obra y familia, el cual radica en el posible retraso o incumplimiento de los pagos al maestro. Al analizar esta situación, muchos abogados podrían tener una posición indiferente con respecto al porqué alguien dejaría de pagar sus obligaciones establecidas en el contrato. Pero de nuevo: el diseño nos muestra cómo desde sus herramientas y estrategias podemos solucionar problemas legales sin tener que redactar una cláusula; esta vez, el diseño nos permitió entender que en muchas ocasiones la falta de pago de estas familias se producía por fallas en la manera en la que se organizaban internamente para pagar cada cuota y no en su liquidez.

La solución por ende no fue la tradicional, no necesitamos de un call center para contarle a las familias que estaban en mora o tener una cláusula que amenazara a la familia con una penalidad. Lo que buscamos fue tener una herramienta que nos evitará llegar al punto de no pago; y el Legal Service Design es mucho más de evitar situaciones jurídicas adversas que reaccionar con el peso de la ley ante ellas. Por esa razón, como último punto de contacto construimos un calendario de pagos que les permitiera a estas familias programarse y recordar fácilmente el cuándo, cómo y dónde de su obligación.

Como vemos, el Legal Service Design requiere de historias, herramientas, de inspiración y creación compartida para que a través del entendimiento de las personas para los que diseñamos podamos construir puntos de contacto que sus usuarios quieran y puedan usar. Pero sobre todo de experiencias que en vez de destruir propuestas de valor, las apoyen, y generen en el usuario la misma sensación que la empresa quiere transmitir con sus servicios o productos que fueron tan cuidadosamente diseñados. Y por esa razón ¿por qué no hacer lo mismo con las experiencias legales que sustentan los proceso de relacionamiento con sus clientes?

Sobre el autor:

Jorge García es abogado de la Universidad de los Andes. En Háptica es líder del área de Legal Service Design y fue parte del equipo seleccionado para la Round Table legal desgin EITLab — Jean Monnet Module on European IT Law by Design, que se llevó a cabo en Bruselas. Cuando no está vestido como abogado/diseñador, Jorge está en el mar haciendo Kitesurf.