Experiencias legales a la medida de las personas

Legal Service Design aplicado

Buenas prácticas al servicio de la ley

Este caso es un ejemplo perfecto de cómo un documento legal puede llegar a encarnar la materialización del rechazo en una relación comercial: un inofensivo documento de cinco páginas en Arial 12 nos muestra cómo puede llegar a ser el determinante para derrumbar toda una propuesta de valor innovadora, o el fin de la interacción entre un prestador de un servicio y su cliente. Con este ejemplo, vemos cómo desde lo legal también estamos construyendo o destruyendo valor en una relación o en un negocio, y viéndolo en esos términos, el Legal Service Design cobra todo el sentido.

Un contrato a la medida de las personas

Bitácora para una obra soñada

De esta manera, entre todos los actores se llegó a un concepto de documento que tenía potencial de entablar esa relación que necesitábamos para que los maestros estuvieran tranquilos con lo que estaban firmando, y por otro lado las familias hicieran un seguimiento amable al proyecto. El resultado fue una “Bitácora para una obra soñada”, una herramienta que cuenta la historia que querían construir ambas partes de la forma más clara y constructiva posible, que invita a ambos actores a unirse para entender cada una de las etapas de la construcción y poderlas revisar si fuera necesario. Se construyó una bitácora que debía ser completada por ambos, lo cual les exigía trabajar de una forma colaborativa para así consolidar una relación cercana, y esto nos permitió tener un punto de contacto que cumpliera una nueva utilidad: un registro de información para entender y poder empezar cada etapa de la construcción con todos los actores alineados en expectativas.

Nuevo contrato entre familias-maestros de obra diseñado por Háptica

Para cumplir con este reto, desde el Legal Service Design hemos aprendido que para que las personas no solo acepten unas condiciones de un contrato sino que las apliquen y cumplan, es necesario traducir objetivos y expectativas de ambas partes, de esta manera estamos asegurando el buen desempeño de quienes firman el documento.

Pero semejante reto no se cumple ni se obtiene simplemente creando un documento, por más claro y visualmente atractivo que esté. Es necesario que se construya o solidifique una experiencia (pero por lo general las experiencias de un contrato tradicional no pasan de ser de una firma, un archivo y una posible demanda), y para ello es necesario articular varios puntos de contacto que puedan construirla. El contrato es un gran punto de contacto, pero necesitamos articular otros, en este caso encontramos que la solución de conflictos menores era un aspecto fundamental para prevenir el rompimiento total de la relación maestro — familia. Para eso nos apoyamos en la gran labor que de por sí ya cumplía Takay como conductor de la relación para poder resolver los conflictos, y por esas razones creamos un punto de contacto que materializara un proceso que permitiera solucionar conflictos entre las partes a través de un protocolo de fácil cumplimiento e implementación. En ese desarrollo fue necesario traer componentes desde la antropología, el diseño y la psicología; no hubo necesidad de traer una cláusula de arbitraje u otros métodos legales, pues esto no hubiera tenido el impacto deseado.

Calendario de pagos

Como vemos, el Legal Service Design requiere de historias, herramientas, de inspiración y creación compartida para que a través del entendimiento de las personas para los que diseñamos podamos construir puntos de contacto que sus usuarios quieran y puedan usar. Pero sobre todo de experiencias que en vez de destruir propuestas de valor, las apoyen, y generen en el usuario la misma sensación que la empresa quiere transmitir con sus servicios o productos que fueron tan cuidadosamente diseñados. Y por esa razón ¿por qué no hacer lo mismo con las experiencias legales que sustentan los proceso de relacionamiento con sus clientes?

Sobre el autor:

Jorge García es abogado de la Universidad de los Andes. En Háptica es líder del área de Legal Service Design y fue parte del equipo seleccionado para la Round Table legal desgin EITLab — Jean Monnet Module on European IT Law by Design, que se llevó a cabo en Bruselas. Cuando no está vestido como abogado/diseñador, Jorge está en el mar haciendo Kitesurf.