Rediseñamos extractos del Banco Falabella
A partir del diagnóstico y la co-creación, ayudamos a Banco Falabella a transformar sus extractos en herramientas simples, comprensibles y alineadas con la experiencia real de sus clientes.
Desafío
Banco Falabella, una entidad financiera que cree en la transformación de los servicios a través del entendimiento de sus usuarios, deseaba diagnosticar y rediseñar 6 extractos que hacen parte de la experiencia de servicio del banco y para ello puso en nuestras manos de nuevo esta loable misión. Durante 5 meses, nos sumergimos en la realidad vivida por nuestro cliente y los usuarios de estos productos al interactuar con estos documentos, de manera que pudiéramos entenderlos y transformarlos cumpliendo con los principios del Legal Service Design.
Proceso
Para empezar, a través de un diagnóstico teníamos que analizar profundamente el ADN de los extractos, sus objetivos, impedimentos, dolores y a partir de estos sus oportunidades de mejora. Fue así, como después de realizar un taller con todas las áreas involucradas en la implementación de los extractos, diseñamos un prototipo preliminar que permitiera materializar las posibilidades de mejora desde una etapa temprana y a partir de esta, se pudiera iterar a versiones más ajustadas a la visión del Banco y a las necesidades de sus clientes.
Antes
Después
Impacto
6
Extractos innovadores, comprensibles y centrados en la experiencia de los usuarios externos como internos.
27%
menos de aclaraciones que se hacían respecto al extracto
500
Usuarios impactados.
Esta mentalidad ágil y adaptativa nos permitió escuchar y aplicar las mejoras que todas las áreas del Banco tenían por aportar. Así, luego de tres iteraciones y una validación con usuario final, refinamos 6 extractos innovadores, comprensibles y mejor aún, centrados en la experiencia de los usuarios externos como internos.
Metodología
Este proyecto no solo necesitó del uso de Legal Service Design, también requirió el desarrollo de habilidades de relacionamiento con el cliente, diferentes áreas de soporte y producto, negociación y sobre todo motivación.
