loader-logo

Robinhood traicionó a los usuarios

El poder lo tiene la gente. Así se puede definir lo que sucedió en los últimos días con todo el tema de Wall Street y GameStop. Pero, aún más importante, esos sucesos volvieron a dejar en evidencia que un servicio que no cumple con lo que promete es como estar en una relación en la que se dicen muchas cosas, pero se hace muy poco y, como bien dicen por ahí: las acciones hablan más que las palabras. ¿De qué servicio estoy hablando? De la empresa Robinhood.

Robinhood

Esta empresa de servicios financieros fue fundada en el 2013 por Vladimir Tenev y Baiju Bhatt, personas que en el pasado ya habían construido plataformas para transar en el mercado bursátil. Sin embargo, Robinhood tenía una gran diferencia con las otras empresas que existían hasta el momento: habían diseñado un servicio que estaba pensado en las personas del común. Primero, dentro de su propuesta de valor, ellos prometían que no iban a cobrar un solo centavo por comprar o vender acciones a través de la aplicación. Segundo y más importante, inspirados en el arquetipo inglés, Tenev y Bhatt querían construir una aplicación que les permitiera a las personas del común invertir dinero en un mundo al que, normalmente, solo podían entrar las personas más ricas del planeta. Esto, sabían, era posible si diseñaban una aplicación que fuera tan fácil de navegar y tan natural, que personas sin conocimiento alguno sobre el mundo bursátil pudieran usarla sin problema. Para ellos, transar en el mercado bursátil debía ser igual de fácil a navegar en Netflix, publicar un trino en Twitter o postear una foto en Instagram. Y lo lograron. Tanto así que, visto desde una perspectiva metafórica, estaban logrando algo así como robarle a los ricos, para darle a los pobres. Y, sin divisar el barco que se venía a lo lejos, esta aplicación logró cumplir con esa máxima gracias a las personas de Reddit y una acción de una tienda de videojuegos como GameStop.

GameStop

Acá entra el segundo gran actor de esta historia: GameStop. Esta cadena de tiendas de videojuegos fue fundada en 1991. Para personas como yo, por ejemplo, que somos aficionados a los videojuegos, cuando pequeños, Gamestop era como ir a Disney. Por muchos años, el plan de miles de niños y adolescentes fue el de ir a los centros comerciales a probar juegos, comprar y conocer las novedades. Pero el tiempo es una flecha recta que, sin importar la fuerza a la que lo sometamos, no cambia de dirección. GameStop se quedó atrás. Tanto así que, en el 2020, los grandes inversionistas de Wall Street predecían que esta cadena de tiendas iba a ser el próximo Blockbuster y, como si eso fuera poco, para este año, era una de las empresas favoritas por los expertos para vender acciones. ¿Por qué? Bueno, porque en una época en la que las personas pasan más tiempo en el mundo digital uno no puede hacerse el de la vista gorda y querer seguir operando en centros comerciales. Menos aún, cuando el mundo está siendo azotado por una pandemia que no permite que las personas salgan con normalidad. Por esa razón, entonces, los expertos de Wall Street recomendaban vender acciones de GameStop y no comprar, pues según ellos el valor de la empresa solo iba a bajar. Lo que ellos no sabían era que personas del común iban a rescatar la empresa haciendo lo contrario: comprando acciones.

Reddit

Esto nos trae a Reddit. Si ustedes entran a está página web, verán que se describe a sí misma como: “The front page of the internet”, algo así como la portada del internet. Este es un lugar en el que hay distintos foros y, dependiendo del gusto de cada persona, uno puede suscribirse en ellos. Dentro de estos foros existen varios que hablan sobre compra, venta y movimientos en el mercado bursátil, todo bajo un marco de consejos, recomendaciones y noticias. Y fue aquí, en la portada del internet, donde la revolución empezó. Un grupo de personas que hacían parte del foro Wall Street Bets, al ver lo que estaba pasando con las acciones de esta cadena de tiendas de videojuegos por culpa de los expertos que recomendaban vender, decidieron unirse e ir en contra de las predicciones. Era hora de comprar. ¿Qué pensaban ellos? No creían que la empresa fuera tan mala como la estaban vendiendo en Wall Street y, los más optimistas, decían que con la llegada de las nuevas consolas al mercado, como el Play Station 5 y el Xbox Series X, las ventas de esta tienda podrían subir y así ayudar a sus acciones. Y, como dirían en el podcast de The Wall Street Journal, lo que los expertos del mundo bursátil no tenían en cuenta, es que las técnicas fundamentales con las que se gobierna el mercado y ellos suelen analizarlo, en realidad no importan para las personas del común que gracias a aplicaciones como Robinhood y foros como Wall Street Bets ahora pueden invertir. Lo que de verdad importa para estas personas es lo que sienten por la marca. Y en este caso, por GameStop había un sentimiento de reminiscencia, de memoria, de juventud y niñez.

Las acciones, como si fueran un cohete, empezaron a subir a niveles nunca antes vistos. Empresas gigantes de inversiones, como Melvin Capital, empezaron a perder plata a borbotones por culpa de estas personas del común. Y, en el otro lado de la moneda, personas con inversiones de 500 dólares, ahora estaban viendo que sus acciones valían hasta 200 mil dólares. La efervescencia estaba apenas creciendo, pero el drama en Wall Street ya estaba en su pico. Las personas más ricas del mundo estaban perdiendo plata y dándosela a, entre comillas, los pobres. Y, en medio de todo esto, el canal y servicio que permitía a las personas del común ganar plata, era nada más ni nada menos que la aplicación Robinhood. ¿Escenario perfecto para un servicio, no creen?

Robinhood no cumple su propuesta de valor

El miércoles 27 de enero, esta aplicación bloqueó todas las compras de acciones de tres empresas que estaban subiendo como la ola de un tsunami: AMC, Nokia y GameStop (todas empujadas por el amor de los usuarios). El rumor en internet empezó a crecer y las personas daban por hecho que Robinhood en vez de estar del lado de los pobres, tuvo un cambio de corazón y decidió estar del lado de los ricos. Las redes sociales explotaron. Nadie podía creer lo que estaba pasando, todos pedían que los dejaran comprar con normalidad, algunos preguntaban si eso era legal. Sin embargo, la empresa explicó que debido a la alta demanda que estaba habiendo en la compra de estas acciones, el proceso que se lleva por detrás para que esto suceda estaba costando billones de dólares. Fue por eso, aseguran desde Robinhood, y no por ayudar a Wall Street, que tuvieron que tomar la decisión de bloquear la compra de acciones de estas tres empresas.

En cualquiera de los dos casos, así Robinhood se haya aliado con los más ricos, o haya sido un problema del back, lo cierto es que hicieron algo imperdonable para un servicio: le dieron la espalda a los usuarios. Y esto, hoy en día, se puede pagar caro. Tanto así que el hashtag #deleterobinhood no tardó en posicionarse. Además, este acontecimiento nos dejó ver que los usuarios hoy, más que nunca, son tan poderosos que logran lo que se proponen. Más aún, si pensamos que en este caso lograron por amor a una marca y, claro, enviar un mensaje, inmiscuirse y poner la agenda en un mundo como lo es el bursátil. La teoría de marketing dice que conseguir un nuevo usuario puede tardar más de tres meses, y perderlo tan solo un minuto. Y si a esto le añadimos que hoy en día el arma más letal para conseguir nuevos usuarios es el voz a voz, el terreno y el futuro de Robinhood no parecen tan promisorios. Solo el tiempo dirá qué ha de pasar: si los usuarios vuelven a estar del lado del defensor de los pobres, o si esta experiencia vale para nunca más creer en este servicio que los defraudó.

Este texto fue escrito por Federico Baraya Galán.

Bibliografía